사회복지사 1급 TQM · 제11회 43번 해설

핵심 해설

보기는 서비스 질을 조직의 일차적 목적으로 삼고, 고객만족을 중시하며, 팀워크를 통한 조직의 지속적 변화를 꾀하고, 통계자료의 활용을 강조한다는 특징을 든다. 이는 품질 향상을 조직 전체의 지속적 과제로 삼아 통계적 방법과 팀워크로 접근하는 총체적 품질관리(TQM)의 핵심 요소와 일치한다. TQM은 최고 관리자부터 일선 직원까지 전 구성원이 품질 개선에 참여한다는 점도 특징이다.

이론 근거

총체적 품질관리(TQM) — W.E. Deming: 서비스 질을 조직의 일차적 목적으로 삼아 전 구성원의 팀워크와 통계적 방법을 통해 지속적으로 품질을 개선하려는 관리기법.

쉬운 설명

TQM은 '질 좋은 서비스로 고객을 만족시키자'는 목표를 팀워크와 통계자료를 활용해 조직 전체가 끊임없이 추구하는 관리 방식이다.

용어 설명

TQM(Total Quality Management)

서비스·제품의 질을 조직의 일차적 목적으로 삼고, 전 구성원의 참여와 통계적 방법을 통해 지속적으로 품질을 개선하려는 관리기법.

선택지별 해설

• ① 서비스 질을 일차적 목적으로 삼고 고객만족·팀워크·통계자료 활용을 강조한다는 보기의 특징이 TQM의 핵심 요소와 정확히 일치한다.(정답)
• ② 벤치마킹은 우수한 다른 조직의 성과나 방법을 비교·참고해 자기 조직을 개선하는 기법으로, 보기의 특징을 종합적으로 설명하지 않는다.
• ③ BSC(균형성과표)는 재무·고객·내부프로세스·학습과 성장 등 여러 관점에서 성과지표를 균형 있게 관리하는 기법으로, 보기의 초점과 다르다.
• ④ 애드호크라시는 정형화된 규칙 없이 유연하고 임시적인 팀 구조로 과업을 수행하는 조직 형태로, 품질관리 기법 자체를 가리키지 않는다.
• ⑤ SPSS는 통계 분석을 위한 소프트웨어 명칭으로, 조직관리 기법이 아니다.

암기팁

TQM은 '품질+고객만족+팀워크+통계'의 조합으로 기억한다.