총체적 품질관리(TQM)

품질을 최종적으로 판단하는 주체는 고객(이용자)이다 — 최고관리자나 전문가가 아니다. 도입 초기 과정에서는 조직리더의 주도성이 중요하며, 품질은 소수 전문가가 아니라 조직 구성원 전체의 집단적·지속적 개선 노력으로 달성한다고 본다.

TQM의 핵심은 지속적 개선이지 현상유지가 아니다. 서비스 품질은 마지막 단계에서 점검하는 것이 아니라 기획 단계부터 투입과 과정 전반에 걸쳐 사전적·예방적으로 관리해 변이(variation) 가능성을 예방한다 — 문제가 생긴 뒤에 고치는 사후관리가 핵심이 아니다.

품질 향상은 조직 구성원 전체의 집단적 노력과 팀워크에서 나온다 — 개인의 노력이 품질향상에 더 기여한다고 보지 않으며, 부서 간에는 경쟁체제가 아니라 협력을 강조한다. 의사결정은 전문가의 직관이 아니라 자료와 사실(통계)에 근거하며, 구성원에 대한 교육훈련도 함께 강조된다.

우리나라에서 TQM이 확산된 배경은 사회복지서비스 이용자의 권리의식과 고객만족 요구 증대이지, 전문직주의의 강화 때문이 아니다. TQM은 기업만의 기법이 아니라 비영리·공공부문과 사회복지기관에도 적용되며, 서비스 질 관리는 위험관리(risk management)와 한 묶음으로 움직인다.