사회복지사 1급 총체적품질관리 · 제13회 38번 해설
총체적품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
우리나라에서 TQM이 확산된 배경은 사회복지서비스 이용자의 권리의식 확산과 고객만족·서비스 질에 대한 요구 증대이지, 전문직주의의 강화 때문이 아니다. 제13회 사회복지사 1급 시험 「사회복지행정론」 38번 문제입니다. 정답은 ①입니다.
- ① 우리나라에서는 사회복지서비스의 전문직주의 강화로 인해 확산되었다.
- ② 구성원의 참여 활성화 전략을 중요시한다.
- ③ 조직의 문제점을 발견하고 시정함에 있어 지속적인 학습과정을 강조한다.
- ④ 초기 과정에서는 조직리더의 주도성이 중요하다.
- ⑤ 고객만족을 우선적 가치로 하며 서비스 질을 강조한다.
정답 ①
핵심 해설
우리나라에서 TQM이 확산된 배경은 사회복지서비스 이용자의 권리의식 확산과 고객만족·서비스 질에 대한 요구 증대이지, 전문직주의의 강화 때문이 아니다. 오히려 TQM은 전문가 중심의 일방적 서비스 제공 방식에 대한 반성에서 출발한 성격이 강하다.
이론 근거
총체적품질관리(TQM) — W.E. Deming: TQM은 고객만족을 최우선 가치로 하여 구성원 전원의 참여와 지속적 개선을 통해 서비스 질을 높이려는 관리기법이다.
쉬운 설명
TQM이 퍼진 이유는 전문가가 더 전문가다워져서가 아니라 이용자를 만족시켜야 한다는 요구가 커져서다.
용어 설명
- 총체적품질관리(TQM)
- 고객만족을 목표로 조직 구성원 전원이 참여해 서비스 질을 지속적으로 개선하는 관리기법
선택지별 해설
- ① TQM 확산의 배경은 이용자의 권리의식과 고객만족 요구 증대이지 전문직주의 강화가 아니다 — 옳지 않다.(정답)
- ② TQM은 구성원 전원의 참여를 통한 지속적 개선을 중시한다 — 옳은 설명이다.
- ③ 문제를 발견하고 시정하는 과정을 지속적 학습으로 본다 — 옳은 설명이다.
- ④ 도입 초기에는 조직리더의 강한 주도와 헌신이 중요하다 — 옳은 설명이다.
- ⑤ TQM의 최우선 가치는 고객만족과 서비스 질 향상이다 — 옳은 설명이다.
암기팁
TQM은 전문가 중심이 아니라 고객(이용자) 중심에서 출발했다.
출처 · 한국산업인력공단 큐넷 공개 기출문제 제13회 38번. 해설은 풀고패스가 작성했습니다.
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