사회복지사 1급 총체적 품질관리 · 제14회 32번 해설

핵심 해설

총체적 품질관리(TQM)는 품질을 결정하는 주체를 최고관리자가 아니라 서비스를 직접 경험하는 이용자(고객)로 보고, 전 구성원이 참여해 지속적으로 개선해가는 관리기법이다. 이용자 대상 욕구조사, 기획단계부터 품질 고려, 변이 가능성 예방, 투입·과정에 대한 지속적 개선은 모두 TQM의 특징에 해당하지만, 최고관리자를 품질의 최종 결정자로 보는 것은 TQM의 원리에 어긋난다.

이론 근거

총체적 품질관리(TQM) — W. E. Deming: 품질의 최종 결정자는 최고관리자가 아니라 서비스를 이용하는 고객이며, 기획 단계부터 전 구성원이 참여해 투입과 과정을 지속적으로 개선하고 변이를 예방한다

쉬운 설명

TQM에서 '품질이 좋다 나쁘다'를 정하는 사람은 사장님이 아니라 서비스를 이용하는 사람이다. TQM은 처음 기획 단계부터 전 직원이 품질을 신경 쓰도록 하는 방식이다.

용어 설명

총체적 품질관리(TQM)

고객이 품질의 최종 결정자라는 전제 아래 조직 전체가 지속적으로 품질을 개선해나가는 관리기법

선택지별 해설

• ① 서비스 이용자를 대상으로 욕구조사를 실시하는 것은 고객 중심의 TQM 원리에 부합한다.
• ② 기획 단계부터 서비스 품질을 고려하는 것은 TQM의 예방적 접근에 부합한다.
• ③ 서비스의 변이 가능성을 예방하려는 노력은 TQM의 품질관리 원리에 부합한다.
• ④ TQM에서 품질의 최종 결정자는 최고관리자가 아니라 서비스를 이용하는 고객(이용자)이므로 옳지 않다.(정답)
• ⑤ 투입과 과정에 대한 지속적 개선 노력은 TQM의 핵심 원리에 부합한다.

암기팁

TQM은 '품질의 결정자=고객', 최고관리자는 결정자가 아니라 지원자·촉진자 역할을 한다는 점을 기억한다.