사회복지사 1급 총체적 품질관리 · 제15회 28번 해설

핵심 해설

총체적 품질관리(TQM)는 서비스 품질을 최종 단계에서 점검하는 것이 아니라 기획·설계 단계부터 전 과정에 걸쳐 지속적으로 관리해야 한다고 본다. 고객중심, 지속적 품질향상, 자료에 기반한 의사결정, 전 구성원의 참여는 TQM의 핵심 원리이지만 품질을 마지막 단계에서만 고려한다는 설명은 이 원리에 어긋난다. 따라서 ③이 틀린 설명이다.

이론 근거

총체적 품질관리(TQM) — W. E. Deming: 고객만족을 목표로 조직 전 과정과 전 구성원의 참여를 통해 지속적으로 품질을 개선해 나간다는 품질경영이론

쉬운 설명

TQM은 물건을 다 만든 다음에 검사하는 게 아니라, 처음 기획할 때부터 끝날 때까지 계속 품질을 챙기자는 경영기법이다. 그래서 '마지막에만 품질을 본다'는 설명은 TQM의 취지와 반대다.

용어 설명

총체적 품질관리(TQM)

고객만족을 목표로 조직의 전 과정과 전 구성원이 지속적으로 서비스 품질을 관리하는 경영기법

선택지별 해설

• ① TQM은 서비스를 받는 고객의 만족을 최우선 가치로 삼는 고객중심 관리를 강조하므로 옳다.
• ② TQM은 한 번에 끝나는 것이 아니라 지속적으로 품질을 향상시켜 나가는 과정을 강조하므로 옳다.
• ③ TQM은 품질을 마지막 단계가 아니라 기획부터 전 과정에 걸쳐 지속적으로 관리해야 한다고 보므로 옳지 않다.(정답)
• ④ TQM은 직관이 아니라 수집된 자료의 분석에 근거해 의사결정을 내릴 것을 강조하므로 옳다.
• ⑤ TQM은 품질 향상이 일부 부서가 아니라 모든 조직구성원의 헌신을 필요로 한다고 보므로 옳다.

암기팁

TQM은 '사후 검사'가 아니라 '전 과정 예방적 관리'라는 점을 핵심으로 기억한다.