사회복지사 1급 지속적 품질개선 · 제16회 32번 해설

핵심 해설

총체적 품질관리(TQM)는 최고책임자 한 사람의 결정이 아니라 전 직원의 참여를 통해 서비스의 생산과정과 절차를 지속적으로 개선해 나가는 관리기법이다. 품질은 결과뿐 아니라 과정 전반에서 만들어진다고 보고, 지속적 품질개선(CQI)을 핵심 원리로 삼는다. 따라서 서비스 생산 과정과 절차의 지속적 개선을 설명한 ④가 옳다.

이론 근거

총체적 품질관리(TQM) — W. E. Deming: 전 구성원의 참여를 통해 서비스 생산의 과정과 절차를 지속적으로 개선함으로써 품질을 높이려는 관리기법

쉬운 설명

TQM은 '한 번 잘 만들면 끝'이 아니라 '계속 더 좋게 고쳐나가는' 관리방식이다. 위에서 아래로 지시하는 게 아니라 전 직원이 함께 품질을 챙긴다.

용어 설명

지속적 품질개선(CQI)

서비스의 질을 한 번에 완성하는 것이 아니라 지속적으로 점검ㆍ개선해 나가는 TQM의 핵심 원리.

선택지별 해설

• ① TQM은 최고책임자의 독점적 의사결정이 아니라 전 직원의 참여와 팀워크를 강조하므로 옳지 않다.
• ② TQM은 업적평가 방식이 아니라 서비스 질을 지속적으로 개선하기 위한 관리철학ㆍ관리기법으로 고안되었으므로 옳지 않다.
• ③ TQM은 구성원의 자율적 참여와 동기부여를 중시하여 인간을 능동적 존재로 보는 관점에 가까우며, 인간을 수동적ㆍ통제대상으로 보는 맥그리거의 X이론과는 방향이 다르므로 옳지 않다.
• ④ TQM은 서비스 생산의 전 과정과 절차를 지속적으로 점검하고 개선해 나가는 데 초점을 두므로 옳다.(정답)
• ⑤ TQM의 목표는 작업시간 단축이 아니라 서비스 품질의 지속적 향상이므로 옳지 않다.

암기팁

TQM=품질의 지속적 개선(CQI), 전 직원 참여, 고객(이용자) 중심. 'X이론', '최고책임자 중심', '시간단축'이 나오면 TQM과 반대 방향이라고 의심한다.