사회복지사 1급 SERVQUAL · 제17회 41번 해설

핵심 해설

SERVQUAL은 파라수라만·자이다믈·베리(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)가 개발한 서비스 질 측정도구로, 신뢰성·확신성·유형성·공감성·대응성(응답성)의 5개 차원으로 구성된다. '중립성'은 SERVQUAL의 구성 차원에 포함되지 않는다.

이론 근거

SERVQUAL 서비스 질 측정모델 — A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry: 고객의 기대와 인식된 서비스 수준의 차이(gap)를 신뢰성·확신성·유형성·공감성·대응성 5개 차원으로 측정한다.

쉬운 설명

SERVQUAL은 서비스 질을 다섯 가지 잣대(믿을 수 있는가, 전문성이 느껴지는가, 시설이 깔끔한가, 공감해주는가, 빠르게 반응하는가)로 재는 도구다. '중립성'이라는 잣대는 원래 없다.

용어 설명

SERVQUAL

고객이 기대한 서비스와 실제 인식한 서비스의 차이(gap)를 측정해 서비스 질을 평가하는 다차원 척도.

선택지별 해설

• ① 중립성은 SERVQUAL의 5개 구성 차원(신뢰성·확신성·유형성·공감성·대응성)에 포함되지 않는다.(정답)
• ② 신뢰성(reliability)은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력으로 SERVQUAL의 구성 차원이다.
• ③ 확신성(assurance)은 직원의 지식과 예의, 신뢰와 자신감을 심어주는 능력으로 SERVQUAL의 구성 차원이다.
• ④ 유형성(tangibles)은 시설, 장비, 직원의 외양 등 물리적 증거로 SERVQUAL의 구성 차원이다.
• ⑤ 공감성(empathy)은 고객에게 개별적 관심과 배려를 제공하는 정도로 SERVQUAL의 구성 차원이다.

암기팁

SERVQUAL 5차원은 '신확유공대'(신뢰성·확신성·유형성·공감성·대응성)로 외운다. 중립성은 없는 차원이다.