SERVQUAL 서비스 품질 모형
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1 출제 포인트 — 이렇게 나옵니다
2문항
16개년 기출 중 이 개념이 인용된 문항
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출제된 회차
총체적 품질관리(TQM)
가장 자주 함께 나온 논점 (1문항)
출제 회차 21회 · 22회
3 쉬운 설명
SERVQUAL은 서비스 품질을 고객의 기대와 지각의 차이로 보고, 유형성ㆍ신뢰성ㆍ대응성ㆍ확신성ㆍ공감성 다섯 차원으로 측정하는 도구다.
신뢰성은 약속한 서비스를 약속대로 이행했는지, 확신성은 직원이 지식과 자신감을 갖추어 고객에게 믿음을 주는지, 유형성은 시설ㆍ장비ㆍ직원 외양처럼 눈에 보이는 물리적 요소를 가리킨다. "안전하게 서비스를 제공했는가"라는 안전성 질문은 확신성에 흡수되는 요소이므로 이 다섯 차원의 별도 구성요소가 아니다.
대응성은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 뜻한다 — 이를 유형성이라고 하면 틀린 설명이다. 공감성은 고객 개개인의 사정을 헤아리는 정도를 가리킨다.
서비스 질 관리는 위험관리(risk management)와 한 묶음으로 움직인다. 사고ㆍ민원ㆍ안전사고 같은 손실 가능성을 미리 찾아 통제하지 못하면 서비스 질은 그 지점에서 곧바로 무너지므로, 위험관리는 질 관리의 필수 요소다. 총체적 품질관리(TQM)는 기업만의 기법이 아니라 사회복지기관에도 적용되며, 핵심은 현상유지가 아니라 지속적 개선이다.
4 이 개념이 나온 기출문제
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5 체크리스트 + 암기팁
- SERVQUAL은 고객의 기대와 지각의 차이로 서비스 품질을 측정하며, 유형성ㆍ신뢰성ㆍ대응성ㆍ확신성ㆍ공감성 5차원으로 구성된다.
- 유형성=시설ㆍ장비ㆍ직원 외양(눈에 보이는 것), 대응성=고객 요청에 대한 즉각적 반응 — 둘을 바꿔 쓰면 오답이다.
- 신뢰성=약속한 서비스의 이행, 확신성=직원의 지식ㆍ정중함으로 믿음을 주는 능력, 공감성=고객 개개인의 사정을 헤아리는 정도.
체크리스트 더 보기 3개 더체크리스트 접기
- "안전하게 서비스를 제공했는가"는 SERVQUAL 5차원의 별도 구성요소가 아니다.
- 확신성(assurance)은 SERVQUAL 5요소에 포함된다 — "포함되지 않는다"는 서술은 오답이다.
- 서비스 질 관리에는 위험관리가 필요하며, 총체적 품질관리(TQM)는 사회복지기관에도 적용되고 핵심은 지속적 개선이다.
암기팁 유·신·대·확·공 - 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성. '유신대에서 확 공부한다'로 묶어 외운다.
함정 주의 대응성(responsiveness)=고객 요청에 대한 즉각적 반응, 유형성(tangible)=시설ㆍ장비ㆍ직원 용모 등 눈에 보이는 물리적 요소 — 서로 바꿔 쓰면 오답이다.
6 예제 — 이 개념, 실제로 이렇게 나왔습니다
제22회 사회복지행정론 41번패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 해당하는 질문을 모두 고른 것은?모두 고르기해설 보기 →제21회 사회복지행정론 41번사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?옳은 것 고르기해설 보기 →7 이론 근거 — 정의가 곧 정답입니다항목 1개 · 눌러서 펼치기눌러서 닫기
SERVQUAL 서비스 품질 모형 — A. Parasuraman · V. A. Zeithaml · L. L. Berry
서비스 품질을 고객의 기대와 지각의 차이로 보고, 유형성ㆍ신뢰성ㆍ대응성ㆍ확신성ㆍ공감성 다섯 차원으로 측정하는 도구다. 유형성은 시설ㆍ장비ㆍ직원 외양처럼 눈에 보이는 물리적 요소, 신뢰성은 약속한 서비스를 약속대로 이행했는지, 대응성은 고객 요청에 대한 즉각적 반응, 확신성은 직원의 지식과 정중함으로 고객에게 믿음과 자신감을 주는 능력, 공감성은 고객 개개인의 사정을 헤아리는 정도를 가리킨다.
출처: 기출 해설의 이론 근거 종합 · 이 개념 기출 2문항 중 2문항이 인용