사회복지사 1급 총체적 품질관리 · 제18회 45번 해설

핵심 해설

총체적 품질관리(TQM)는 품질을 특정 전문가가 아니라 조직구성원 전체의 지속적이고 집단적인 노력으로 달성한다는 원칙에 기반한다. 현상 유지가 아니라 지속적 개선을 추구하고, 부서 간 경쟁이 아니라 협력을 강조하며, 품질의 최종 판단 기준은 전문가가 아니라 소비자(클라이언트)라는 점에서 ①만 옳은 설명이다.

이론 근거

총체적 품질관리(Total Quality Management) — W.E. Deming: 품질을 소수 전문가가 아니라 조직 구성원 전체의 집단적·지속적 개선 노력으로 달성하며, 의사결정은 통계적 자료에 근거하고, 품질의 최종 판단자는 고객(소비자)이라는 관리원칙.

쉬운 설명

TQM은 전문가 한두 명이 품질을 결정하는 것이 아니라, 조직 구성원 모두가 함께 노력해서 품질을 높여가는 관리방식이다. 현재에 안주하지 않고 계속 개선하며, 부서끼리 경쟁하기보다 협력한다.

용어 설명

총체적 품질관리(TQM)

고객만족을 목표로 조직 구성원 전체가 참여하여 지속적으로 품질을 개선해가는 관리기법.

선택지별 해설

• ① TQM은 품질 개선을 위해 조직구성원 전체의 집단적 노력을 강조하는 원칙에 기반한다.(정답)
• ② TQM은 현상 유지가 아니라 지속적 개선(continuous improvement)을 핵심 원칙으로 한다.
• ③ TQM에서 의사결정은 전문가의 직관이 아니라 객관적 자료와 통계적 분석에 근거한다.
• ④ TQM은 부서 간 경쟁이 아니라 협력과 팀워크를 강조한다.
• ⑤ TQM에서 품질을 최종적으로 결정하는 것은 전문가가 아니라 소비자(고객)이다.

암기팁

TQM은 '전체가 함께, 계속 개선, 협력, 고객이 품질을 결정'로 기억한다. 반대말이 나오면 오답이다.