사회복지사 1급 서브퀄 · 총체적 품질관리 · 제19회 41번 해설

핵심 해설

서비스 질은 효과성·효율성과 함께 사회복지평가의 핵심 기준으로 다뤄진다. 서브퀄(SERVQUAL)의 다섯 차원에는 신뢰성·확신성이 포함되고, 총체적 품질관리(TQM)는 고객이 서비스 질을 결정한다고 보며, 위험관리는 이용자 서비스 측면과 조직관리 측면을 함께 포함한다. 이런 흐름에 비추어 서비스 질이 평가 기준이 될 수 없다고 한 ②가 옳지 않다.

이론 근거

서비스품질 측정모델(SERVQUAL) — Parasuraman, Zeithaml, Berry: 서비스 품질을 유형성ㆍ신뢰성ㆍ반응성ㆍ확신성ㆍ공감성 다섯 차원으로 측정하는 척도로, 서비스 질이 조직 평가의 핵심 기준이 될 수 있음을 뒷받침한다. 총체적 품질관리(TQM) — W. E. Deming: 품질의 최종 판단 주체를 고객에 두고 조직 전체가 지속적으로 품질을 개선해야 한다는 경영 관리 이론.

쉬운 설명

요즘 복지기관을 평가할 때는 '얼마나 많이 했는가'뿐 아니라 '얼마나 질 좋게 서비스했는가'도 중요하게 본다. 그런데 ②는 서비스 질이 평가 기준이 될 수 없다고 했으니 흐름과 반대다.

용어 설명

서브퀄(SERVQUAL)

서비스 품질을 유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성 다섯 차원으로 측정하는 척도.

총체적 품질관리(TQM)

품질의 최종 판단 기준을 고객에 두고, 조직 구성원 전체가 지속적으로 품질을 개선해 나가는 관리 기법.

위험관리(Risk Management)

이용자에게 발생할 수 있는 위험을 예방·대응하는 서비스 관리 측면과, 조직이 부담할 법적·재정적 위험을 관리하는 조직관리 측면을 함께 포함하는 활동.

선택지별 해설

• ① 서브퀄의 다섯 차원(유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성)에 신뢰성과 확신성이 포함되므로 옳은 설명이다.
• ② 서비스 질은 효과성·효율성과 함께 사회복지평가의 중요한 기준으로 활용되므로 평가 기준이 될 수 없다는 설명은 옳지 않다.(정답)
• ③ 위험관리는 이용자에게 발생하는 위험을 다루는 서비스 관리 측면과 조직이 부담하는 위험을 다루는 조직관리 측면을 모두 포함하므로 옳은 설명이다.
• ④ 총체적 품질관리는 품질의 최종 판단 기준을 고객에게 두므로 서비스의 질이 고객의 결정에 의한다는 설명은 옳다.
• ⑤ 최근 사회복지평가에서는 서비스 이용자와 제공자 양쪽 관점에서의 질적 평가가 강조되므로 옳은 설명이다.

암기팁

서브퀄 5차원은 '유·신·반·확·공(유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성)'으로 외운다. TQM은 '고객이 품질을 정한다'는 한 문장으로 기억한다.