면접의 의사소통기술

관찰은 클라이언트가 보여 주는 행동·외모·표정·몸짓·태도·말투·침묵 등에 주의를 기울여 있는 그대로 보고 알아채는 기술이다. 말과 표정·몸짓이 어긋나는 지점, 침묵이 발생한 시점과 맥락이 관찰로 얻는 정보이며, 사회복지사가 자신의 편견으로 성급히 판단하지 않는 것이 전제된다(비언어적 표현을 관찰할 때는 신중해야 한다). 알아챈 것을 클라이언트가 미처 알지 못하던 것을 깨닫도록 설명해 주는 순간 그것은 관찰이 아니라 해석이라는 다른 기술이 된다. 한편 관찰과 경청에서 비롯되어, 클라이언트가 언어로 표현하지 않은 비언어적 신호와 숨은 감정까지 알아차리는 사회복지사의 자질은 민감성으로, 꾸밈없이 솔직하게 관계를 맺는 진실성, 책임을 다하려는 실천 의지인 헌신, 있는 그대로 존중하며 받아들이는 수용, 사회복지사의 내면과 표현이 어긋나지 않는 일치성과 구별된다.

침묵은 저항일 수도 있지만 생각 정리·감정 처리 등 다양한 의미를 지니므로 저항으로만 보지 않고 그 의미를 살핀다. 사회복지사는 침묵이 왜 발생했는지 이유를 헤아리며 기다려 주고, 침묵이 지나치게 길어지면 면접을 잠시 중단할 수도 있다. 그러나 침묵의 이유를 알아내기 위해 계속 질문을 던지는 것은 클라이언트를 압박해 오히려 침묵의 의미를 탐색할 기회를 없애므로 적절하지 않다. 초기단계 면접에서는 공감적 태도와 적극적 반응으로 경청하고, 표정·눈 맞춤 등 비언어적 표현을 관찰하며, 가벼운 대화로 시작하여 분위기를 조성하는 것이 권장되지만, 침묵을 허용하지 않고 곧바로 캐묻는 것은 관계 형성을 해친다. 라포 형성에는 클라이언트의 감정을 이해하고 있음을 전달하는 것과 진실한 태도가 기여하고, 부정적 감정표출이 도움이 안 된다고 인식시키는 것은 오히려 방해가 된다.

의미를 다루는 기술은 무엇을 되돌려 주는지로 가른다. 해석은 클라이언트 언행의 의미와 관계에 대한 가설을 제시해 자신의 행동·감정·생각을 새로운 시각에서 보게 한다 — 신뢰관계가 형성된 후에 사용하며, 클라이언트가 받아들이지 않는 해석을 반복하지 않는다. 명료화는 혼란스럽고 갈등이 되는 느낌을 가려내어 분명히 해 주고, 반영은 말 속에 담긴 감정을 '~구나'처럼 다시 언어로 표현해 돌려주며, 일반화는 클라이언트 혼자만 겪는 문제가 아니라는 것을 인식하게 해 소외감을 줄인다. 이와 달리 직면은 클라이언트의 감정·사고·행동의 모순을 깨닫게 하고, 요약은 내용의 핵심을 압축해 정리하며, 재명명은 부정적으로 인식되던 상황이나 행동에 다른 이름과 의미를 붙여 새로운 관점에서 다시 정의하고, 재보증은 클라이언트가 자신의 능력이나 행동에 대해 갖는 불안과 의심을 줄여 주며, 조언은 해결책을 제시한다.

초점제공기술은 이야기가 옆길로 새거나 산만해질 때 다시 중심 주제로 돌아오게 하는 기술이다(초점화도 흩어진 이야기를 핵심으로 모은다). 이것을 행동 저변의 단서와 결정적 요인을 찾아내는 기술로 설명하면 틀린 짝이다. 표현촉진기술은 클라이언트가 계속 말하며 정보를 노출하도록 돕는다. 자기노출은 사회복지사가 자신의 생각이나 경험을 공유해 관계 형성을 돕는 기술로, 초점이 클라이언트 쪽에 있는 다른 면담기술과 달리 사회복지사가 자기 이야기를 한다. 다만 초점이 사회복지사에게 옮겨 가지 않도록 클라이언트에게 도움이 되는 범위에서 제한적으로 사용해야 한다. 같은 맥락에서 클라이언트가 사회복지사에 관한 사적인 질문을 하면 간결하게 답하고 초점을 다시 클라이언트에게 돌린다. 질문을 할 때는 중첩형 질문과 유도질문을 피하고, 표현이 모호하면 오해를 줄이도록 구체적 표현을 요청하며, 클라이언트가 말을 많이 하는 경우라도 폐쇄형 질문만 계속 사용하지 않는다.