면접의 질문기법(개방형·폐쇄형·유도·중첩)

개방형 질문은 클라이언트가 자신의 말로 상황을 풀어내게 하는 기본 질문 기술로, 피해야 할 것이 아니라 권장된다. 클라이언트가 스스로 화제를 선택하도록 열어두는 “오늘 무슨 이야기로 시작할까요?”도 개방형 질문의 예이지, 사회복지사가 순서와 틀을 정해 이끄는 구조화 질문의 예로는 적절하지 않다. 개방형은 자유로운 서술을, 폐쇄형은 예·아니오나 단답을 이끌어 내므로, 상세한 설명을 듣거나 자유롭게 대답하게 하려고 폐쇄형을 쓴다거나 개방형이 단답으로 한정된다는 설명은 둘을 뒤바꾼 것이다. 그러나 클라이언트가 말을 많이 하는 경우라도 폐쇄형 질문만 계속 사용하는 것은 오히려 클라이언트의 자유로운 표현을 막고 대화를 단절시킬 수 있어 바람직하지 않다.

유도 질문은 질문자가 원하는 답을 이미 정해두고 그 방향으로 몰아가는 질문이다. '그냥 귀찮아서 그런 거 아니에요?'처럼 특정 의도나 결론을 전제하고 몰아붙이는 질문은 좋지 않으며, 유도질문은 클라이언트의 자기결정과 자연스러운 표현을 저해하므로 사회복지사가 원하는 방향이나 결정으로 이끌기 위해 사용하지 않는다. 중첩형(이중·복합) 질문은 한 번에 여러 개를 몰아서 묻는 질문이라 상대가 무엇부터 답할지 헷갈리고 답변의 초점이 흐려진다. 따라서 한 번에 다양한 정보를 얻으려고 적극 활용하거나 이중·삼중으로 묻지 않는다.

'왜'로 시작하는 질문은 사실을 묻는 말처럼 들리지 않고 추궁이나 비난으로 받아들여지기 쉬워 클라이언트를 방어적으로 만든다. 그러니 개방적 태도를 끌어내는 질문으로 볼 수 없고, 되도록 피하되 필요하면 '어떤 상황이었는지'처럼 서술을 유도하는 형태로 바꾼다. 바람직한 질문은 클라이언트를 비난하거나 답을 미리 정해두지 않고 경험을 있는 그대로 말하게 여는 개방적·중립적 질문이다. “지난 세월 동안 남편의 폭력에 어떻게 대처해 오셨죠?”, “부인은 남편의 행동에 대해 어떻게 대응하셨나요?”는 대응 방식을, “이번처럼 갈등이 심각한 적은 몇 번 정도 되나요?”는 갈등의 빈도를 담담히 묻는 질문이라 적절하다. 반면 “그 민감한 상황에서 왜 그런 말을 하셨지요?”는 '왜'로 이유를 캐묻는 추궁형이고, “그때 아내의 반응은 어땠나요? 죄책감이 들지는 않았나요?”는 반응과 죄책감을 한 번에 묻는 이중질문이라 부적절하다. 모호한 질문도 피해야 한다.

클라이언트가 사회복지사에 관한 사적인 질문을 하면 가능한 한 간결하게 답하고 초점을 다시 클라이언트에게 돌린다. 이때 거짓으로 답해서는 안 된다 — 사회복지사는 클라이언트에게 거짓으로 응답하지 않으며, 진실한 반응이 신뢰관계의 전제가 된다. 같은 자리에서 함께 묻는 면접기술의 주의점으로, 침묵은 저항으로만 볼 것이 아니라 그 의미를 살피고, 클라이언트가 받아들이기 어려워하는 해석을 반복하지 않으며, 해석기술은 신뢰관계가 형성된 후에 사용한다. 또 클라이언트의 표현이 모호할 때는 오해를 줄이도록 구체적 표현을 요청하고, 비언어적 표현을 관찰할 때는 신중해야 한다.